Le métier d’assistant de régulation médicale

• L’ARM participe à l’acte de régulation médicale sous la responsabilité du médecin régulateur, avec lequel il travaille en étroite collaboration. Il accueille, écoute et analyse chaque appel dans les plus brefs délais. Il doit gérer son stress et celui des appelants. Il doit être accueillant au téléphone tout en gérant une situation d’urgence.
  Il procède à la hiérarchisation des appels par un interrogatoire précis et dirigé, ce qui fait appel à des compétences de vocabulaire médical. Il mobilise les moyens opérationnels nécessaires au traitement de la demande sur décision du médecin régulateur. Il vient en appui dans la gestion des moyens mis en œuvre en situation sanitaire exceptionnelle (Référence / Ministère de la solidarité et de la santé, site web 1-08-19).
  Réception et traitement des appels adressés aux SAMU – Centre 15 :
  Réception des appels provenant de différents canaux de communication : appels téléphoniques, mails, sms, radio, fax, flux vidéo et tout outil numérique de transmission
  Ouverture du dossier de régulation et recueil des informations permettant la localisation de l’appelant, l’identification de la situation, la qualification du niveau d’urgence et l’orientation de l’appel
  Saisie et codage des informations
  Hiérarchisation des appels et orientation vers le médecin régulateur de spécialité si nécessaire, à partir des protocoles définis
  Transmission au médecin régulateur des informations sur les caractéristiques de la situation par les outils d’information appropriés
  Si nécessaire, guidage par téléphone des gestes d’urgence à réaliser à partir de protocoles médicaux pré établis
  Echange par moyens radiophonique et informatique avec différents interlocuteurs et en particulier avec les partenaires du Samu-Centre 15

  Mobilisation et suivi des moyens opérationnels nécessaires au traitement de la demande sur décision médicale :
  Recherche et suivi des informations utiles sur la disponibilité des effecteurs
  Mobilisation des ressources pour traiter les appels non francophones
  Déclenchement et ajustement des moyens opérationnels en fonction de la nature de l’intervention
  Mobilisation de moyens complémentaires si nécessaire dont la géolocalisation
  Transmission d’informations aux effecteurs et guidage vers les lieux d’intervention si nécessaire
  Réception des bilans et information / transfert au médecin régulateur
  Suivie de l’intervention et de l’orientation du patient
  Recherche des informations utiles sur les capacités d’accueil
  Transmission des informations à la structure d’accueil
  Vérification de l’opérationnalité des matériels liés à la régulation médicale, y compris ceux de la gestion de crise, maintenance de premier niveau et alerte en cas de dysfonctionnement

  Activités liées à la gestion administrative, la qualité, la sécurité et la vie du service :
  Gestion des dossiers de régulation à l’aide des logiciels métier
  Mise à jour de la base de données informatiques sur les ressources liées aux interventions
  Veille sur les différentes informations susceptibles d’impacter l’activité
  Réception et traitement des informations reçues des interlocuteurs du Samu-Centre 15
  Contribution aux déclarations d’évènements indésirables
  Participation à des réunions de travail liées à la démarche qualité
  Accueil et accompagnement de nouveaux arrivants et stagiaires

  Appui à la gestion des moyens lors de la mise en œuvre de dispositifs prévisionnels de secours, en situation dégradée et en situation sanitaire exceptionnelle :
  Déclenchement et application des procédures relatives à ces situations
  Activation de la cellule de crise
  Recensement et suivi des informations utiles sur les moyens spécifiques opérationnels mobilisables lors de ces situations : capacité d’accueil, moyens humains et matériels, transports,…
  Activation du poste de commandement, recensement et suivi des patients au poste médical avancé
  Recueil et tri des informations spécifiques à ces situations
  Transmission des informations aux différents interlocuteurs
  Appui logistique et technique à la coordination médicale sur le terrain et aux différents postes de commandement et cellules opérationnelles
  Suivi et traçabilité des informations liées aux patients et aux opérations sanitaires